Premessa

Art. 41 della Costituzione Italiana: “L’iniziativa economica privata è libera. Non può svolgersi in contrasto con l’utilità sociale o in modo da recare danno alla sicurezza, alla libertà, alla dignità umana. La legge determina i programmi e i controlli opportuni perché l’attività economica pubblica e privata possa essere indirizzata e coordinata a fini sociali”. La ARC Restauri S.r.l., attraverso la “Carta dei Servizi”, vuole offrire a tutti coloro che per esigenze personali o professionali hanno bisogno di rivolgersi ad una società specializzata nel restauro conservativo e recupero di beni architettonici per la salvaguardia del patrimonio artistico culturale, uno strumento per valutare le qualità dell’impresa ed il rispetto degli impegni aziendali, contribuendo a determinare meglio le aspettative dei servizi offerti.

La Carta dei Servizi rappresenta per questa Società un documento rivolto a tutti i soggetti interessati, alla committenza e a coloro che entrano in contatto con la nostra azienda, per facilitare l’accesso ai servizi offerti, nonché il rapporto con le nostre strutture amministrative ed esecutive ed è stato predisposto per essere il più possibile chiaro, agile e facilmente consultabile.

La ARC RESTAURI S.r.l. ritiene un’esigenza primaria l’ascolto, la capacità di conoscere i bisogni dei clienti, l’impegno nel dare risposte adeguate, poiché intende porsi in un atteggiamento basato sul rispetto e sulla collaborazione nei confronti della committenza, dei fornitori e dei propri clienti. Ne deriva un impegno costante e sistematico per dare ad imprenditori e cittadini risposte concrete sui servizi, sui tempi di erogazione, su dove e come trovare ciò che si cerca, offrendo la possibilità di inoltrare suggerimenti o reclami, instaurando una forma di collaborazione indispensabile per lavorare meglio.

Adottare questa “Carta dei Servizi” ha rappresentato un impegno essenziale e primario, diretto a formare una carta completa nell’illustrazione e nella presentazione delle attività e dei servizi offerti, perseguendo l’obiettivo di una sempre maggiore attenzione al miglioramento della propria organizzazione, applicando i principi di efficienza, efficacia e di verifica della soddisfazione della clientela. Sono stati, infatti, proprio l’attenzione e la sensibilità costantemente adoperati nell’intento di migliorare i servizi e la comunicazione con gli utenti, incentivando il loro apporto collaborativo, a portare in fase di ottenimento della certificazione di qualità ISO 9001:2000.

Tutto questo manifesta la volontà della ARC RESTAURI S.r.l. di agire con impegno e con la massima trasparenza nello svolgimento della propria attività e nel mantenimento degli impegni assunti.

La presente Carta è altresì disponibile presso gli uffici amministrativi della Società.

Indice

• 1. Cos’è la Carta dei Servizi
• 2. Presentazione della Società e principi fondamentali
• 3. Strumenti per l’attuazione dei principi fondamentali e standard di qualità
• La nostra organizzazione
• Semplificazione delle procedure
• Rispetto della normativa in materia di sicurezza sui posti di lavoro
• 4. Ubicazione degli uffici e dei servizi

1. Cos’è la Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi più che un documento contrattuale, rappresenta la responsabilità che costantemente la ARC RESTAURI S.r.l. si assume per il conseguimento della qualità e per il rispetto ed il soddisfacimento delle richieste dei clienti, dichiarando pubblicamente i livelli di prestazione dei servizi che si impegna ad erogare secondo determinate modalità, affinché la qualità dei servizi offerti migliori, uniformandosi progressivamente ad alcuni principi ispiratori.

I clienti della ARC RESTAURI S.r.l. hanno il diritto di richiedere che vengano garantiti gli impegni assunti e di giudicare la qualità dei servizi resi formulando, se lo ritengono, proposte in merito.

Il compito che la società si assume di conseguenza è quello di adeguare le prestazioni tenendo conto delle aspettative delle imprese, della committenza e dei fornitori che, in questo modo, collaborano al miglioramento dell’attività aziendale.

La Carta costituisce un documento di primaria importanza che verrà periodicamente aggiornato e adeguato all’evolversi delle attività svolte e sulla base dei giudizi dei clienti.

La Carta dei Servizi assume un duplice valore: per la ARC RESTAURI S.r.l. rappresenta un vero e proprio patto stipulato con i clienti per migliorare la qualità dell’attività professionale offerta; per i clienti uno strumento che permette di controllare l’effettiva attuazione degli impegni assunti dall’azienda.

2. Presentazione della Società e principi fondamentali

La ARC RESTAURI è una società a responsabilità limitata con sede in Via dell'Artigianato, 75 25039 Travagliato provincia di Brescia, codice fiscale, partita I.V.A. e numero di iscrizione nel Registro delle Imprese di Brescia 02959160983, iscritta al n. del R.E.A. della C.C.I.A.A. di Brescia.

Il capitale sociale è di € 50.000,00 interamente versato.

Amministratore unico: – durata in carica

Telefono:. +39 0306864438 Fax +39 0306866658 e-mail: info@arcrestauri.it

Si tratta di una società giovane ma già apprezzata per la sua presenza sul territorio, anche grazie ad una dotazione organica molto qualificata e con elevata esperienza professionale.

L’attività principale consiste nel restauro, conservazione, risanamento e ristrutturazione di beni mobili e immobili in particolare esecuzione di interventi di recupero e conservazione di facciate, fregi, affreschi e dipinti.

Il principale obiettivo della ARC RESTAURI S.r.l. consiste nel formulare e definire criteri organizzativi e operativi che consentano una qualità sempre più elevata della propria attività.

A tal fine la RESTAURI S.r.l. si è imposta di tener conto di alcuni importanti parametri, quali:

• Definizione netta e precisa di regole organizzative
• Norme e standard qualitativi attinenti alla struttura organizzativa
• Attribuzione di ruoli e responsabilità
• Razionalizzazione e valorizzazione delle risorse del personale, dei mezzi tecnici e finanziari
• Modalità operative.

Alla definizione di precisi criteri organizzativi dovrà corrispondere, secondo l’impegno che la ARC RESTAURI S.r.l. si assume, la realizzazione di un’offerta di un’attività professionale di alta qualità, in grado di soddisfare le esigenze dei committenti che si rivolgono all’ impresa.

La ARC RESTAURI S.r.l. punta quindi a elevare gli standard di qualità del servizio, rinnovando e migliorando in modo immediatamente visibile le proprie strutture e le modalità organizzative.

Sarà impegno e cura della ARC RESTAURI S.r.l. continuare a offrire servizi e prestazioni differenziati in funzione delle aspettative e delle esigenze dei clienti.

Un altro importante impegno che la ARC RESTAURI S.r.l. si assume è quello di rendere sempre più efficienti i processi imprenditoriali, nella convinzione che un miglioramento degli aspetti produttivo - aziendali porti a un relativo miglioramento nell’esecuzione dell’opera professionale.

Obiettivo principale della ARC RESTAURI S.r.l. è quello di offrire sempre maggiori è più adeguate informazioni sulla propria attività al fine di acquisire sempre muova clientela, indispensabile per la vita dell’azienda.

I principi fondamentali dai quali ha origine la Carta dei Servizi sono: eguaglianza ed imparzialità

La ARC RESTAURI S.r.l., nell’offerta delle sue prestazioni, si ispira ai principi di uguaglianza, imparzialità, giustizia ed obiettività, con l’obiettivo di garantire la parità di trattamento dei clienti in relazione all’attività prestata, senza discriminazioni di razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Alla luce di tali principi la ARC RESTAURI S.r.l. interpreta ed esegue le previsione contenute nei contratti che la legano ai propri committenti e fornitori.

Partecipazione

Il rapporto tra l’azienda e il committente è un principio basilare su cui si fonda il costante miglioramento dell’attività offerta dall’impresa. In questo senso la ARC RESTAURI S.r.l. recepisce qualunque suggerimento o reclamo utile a migliorare i servizi. Ciascun cliente può formulare segnalazioni e proposte su come migliorare i servizi offerti.

La ARC RESTAURI S.r.l. si impegna a valutare seriamente le comunicazioni che perverranno, dandone riscontro scritto ove richiesto.

Gli interessati possono esercitare il loro diritto di partecipazione confrontandosi con il responsabile del procedimento e/o con l’istruttore interessato, al fine di migliorare i procedimenti in termini di semplificazione, trasparenza, efficienza ed efficacia, nel rispetto della normativa vigente anche in materia di OO.PP. efficienza ed efficacia.

La ARC RESTAURI S.r.l. persegue l’obiettivo del progressivo aumento dell’efficienza e dell’efficacia dell’attività fornita, impegnandosi ad adottare tutte le misure necessarie e le soluzioni tecnologiche per favorire la progettazione, l’organizzazione e l’esecuzione della propria attività, con l’obiettivo di migliorare costantemente i risultati economici e qualitativi.

Per efficienza si intende la fornitura di prestazioni professionali al massimo livello qualitativo rispetto alle risorse a disposizione ed ai programmi stabiliti ed assunti, in termini di maggiore semplificazione, di minori adempimenti burocratici.

Per efficacia si intende la fornitura di prestazioni professionali al massimo livello qualitativo rispetto alle esigenze della committenza, ricercando i miglioramenti che consentano una attività corretta, in conformità alle leggi in materia, ed autoregolata, adottando gli accorgimenti che consentano di evitare disservizi.

La garanzia di efficienza e l’efficacia dell’impresa sono, inoltre, affidate alle qualità umane e professionali del personale assunto.

La ARC RESTAURI S.r.l. coniuga questi principi con due obiettivi basilari del proprio Sistema Qualità:

• ampliare e approfondire il rapporto di collaborazione con i clienti, in particolare con un miglioramento costante della comunicazione, per consentire loro di conoscere a fondo struttura, progetti, prodotti ed attività permettendo di migliorare il proprio lavoro con regolarità e con attenzione alle loro aspettative;

• migliorare con continuità l’organizzazione attraverso un impegno costante della direzione, dei responsabili e degli addetti, con una gestione efficace del sistema e dei processi, fondati anche su una buona comunicazione interna, per ottimizzare le risorse impiegate e soddisfare maggiormente le esigenze dei clienti.

La Società individua nei seguenti fattori le condizioni che determinano la qualità dei servizi prestati:

• adottare standard di qualità dell’attività professionale prestata, che devono essere monitorati e valutati per un miglioramento costante degli stessi;

• fornire tutte le informazioni, corrette e aggiornate, necessarie per una migliore fruizione ed esecuzione dei contratti ed obbligazioni assunti;

• essere rapidi, tempestivi ed accurati nella gestione delle pratiche;

• usare flessibilità e attenzione a seconda delle esigenze dei committenti;

• semplificare le procedure e gli adempimenti necessari ad accedere ai servizi;

• garantire la tutela dei clienti relativamente a qualsiasi tipo di disfunzione o inosservanza degli obblighi contenuti nella carta, assicurando il loro contributo diretto attraverso suggerimenti o reclami.

Cortesia

La ARC RESTAURI S.r.l. si impegna a far sì che il comportamento dei propri dipendenti ed operatori sia ispirato a presupposti di gentilezza e disponibilità, usando la massima cortesia nei rapporti con il cliente.

La ARC RESTAURI S.r.l. si impegna a favorire l’applicazione di tali elementi relazionali anche attraverso opportune e specifiche azioni formative dirette agli operatori di ogni genere e grado.

Tutto il personale si impegna a fornire ai clienti servizi attenti e accurati, con rispetto e cortesia, per rispondere ai loro bisogni in un’ottica di miglioramento del livello qualitativo del proprio lavoro.

Le generalità di ogni dipendente sono indicate mediante un tesserino di riconoscimento. In ogni momento è consentito segnalare comportamenti non conformi ai principi e agli standard fissati nella Carta dei Servizi.

Informativa alla clientela e diritto di scelta

La ARC RESTAURI S.r.l. si impegna ad adottare la massima trasparenza, chiarezza e tempestività, nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecniche, economiche e strutturali relative alle attività offerte, nel rispetto del diritto di scelta del cliente.

A tal fine è stato istituito un sito internet visionabile da tutti gli interessati, (www.arcrestauri.it) dove possono essere rinvenute tutte le informazioni ed indicazioni necessarie relative all’impresa ed all’attività svolta.

In ogni caso, gli uffici amministrativi della ARC RESTAURI S.r.l. sono disponibili a rilasciare le informazioni sui rilievi tecnici relativi all’attività offerta, su norme o specifiche tecniche e su questioni amministrative relative a situazioni per le quali sono richiesti interventi rientranti nell’attività professionale offerta.

La ARC RESTAURI S.r.l. si impegna a far sì che tutti i propri operatori e dipendenti utilizzino, in ogni occasione di comunicazione, sia scritta che orale, specialmente con soggetti che non appartengono alla categoria di professionisti del settore, un linguaggio semplificato e comprensibile ai destinatari, ponendo particolare attenzione alla spiegazione dei termini tecnici.

Il trattamento dei dati personali avverrà in conformità alla legge n. 675/1996 e successive modificazioni ed integrazioni e comunque in ottemperanza alla normativa vigente.

Accesso alle informazioni

La ARC RESTAURI S.r.l. assicura il diritto di accesso del cliente alle informazioni che lo riguardano in ottemperanza a quanto disposto delle normative specifiche vigenti.

La ARC RESTAURI S.r.l. comunicherà ai propri clienti, in modo adeguato, trasparente ed esaustivo, le informazioni relative a:

• modifiche della presente Carta;
• modifiche delle condizioni tecnico-economiche-contrattuali;
• varianti degli standard di qualità dell’impresa.

3. Strumenti per l’attuazione dei principi fondamentali e standard di qualità

La nostra organizzazione

Direttore Tecnico

La ARC RESTAURI S.r.l. ha conferito l’incarico di Direttore Tecnico al Restauratore

Conservatore beni culturali dott. TUCCI STEFANO, conferendo allo stesso ampi poteri di coordinamento, controllo e contabilità dei lavori in fase di esecuzione e da eseguirsi, gestione operatori.

Personale operante

Semplificazione delle procedure

La ARC RESTAURI S.r.l. per semplificare le procedure nel settore degli appalti pubblici e privati si attiva, ad ogni modifica della normativa in materia, per elaborare tempestivamente la revisione della modulistica di supporto all’esercizio dell’impresa, introducendo, ove necessario, criteri di semplificazione, chiarificazione e standardizzazione.

Rispetto della normativa in materia di sicurezza sui posti di lavoro

La ARC RESTAURI S.r.l. garantisce presso tutti i propri cantieri e sui luoghi di lavoro il rispetto di tutta la normativa in materia di sicurezza dei lavoratori e dei luoghi di lavoro, adottando tutte i precetti, le prescrizioni ed obblighi di legge (D. Lgs. 626/1994).

Ubicazione degli uffici e dei servizi

La ARC RESTAURI S.r.l. ha sede legale/operativa in Via dell'Artigianato , 75 - 25039 Travagliato provincia di Brescia

Le richieste del testo della presente Carta, le segnalazioni e proposte ed ogni tipo di comunicazione potranno essere inoltrate con le seguenti modalità:

-telefonicamente contattando il n° +39 0306864438

-via fax al n° +39 0306866658

-per lettera al seguente recapito postale: ARC Restauri srl – Via dell'Artigianato 25039 Travagliato (Bs)

-via e-mail a : info@arcrestauri.it

La presente Carta viene pubblicata sul sito internet www.arcrestauri.it ed è disponibile presso la sede operativa della Società.